ZADANIE 1

Wybierz jedną poprawną odpowiedź w każdym pytaniu.

1.Które określenie NAJTRAFNIEJ opisuje rolę recepcji w strukturze organizacyjnej hotelu?

Centrum informacyjno-operacyjne koordynujące obsługę gościa i przepływ informacji między działamiZespół sprzątający i przygotowujący pokoje do zameldowaniaKomórka odpowiedzialna wyłącznie za rozliczenia finansowe hoteluDział zajmujący się wyłącznie sprzedażą pokoi przez internet

2.Do którego działu recepcja NAJCZĘŚCIEJ przekazuje informację o wcześniejszym wyjeździe gościa, aby pokój został przygotowany do ponownej sprzedaży?

Do działu gastronomiiDo działu kadrDo działu marketinguDo służby pięter (housekeeping)

3.Recepcjonista przyjmuje gościa, który ma rezerwację zrobioną przez firmę zewnętrzną (biuro podróży). Które zadanie NALEŻY do recepcji w tym momencie?

Ustalenie nowej ceny prowizji dla pośrednikaZmiana kategoryzacji hotelu w systemie gwiazdkowymZweryfikowanie rezerwacji w systemie i dopełnienie formalności zameldowaniaRenegocjowanie warunków umowy z biurem podróży

4.Dlaczego recepcję określa się często jako 'wizytówkę hotelu'?

Bo recepcja jako jedyna ma dostęp do internetuBo jest pierwszym i ostatnim miejscem kontaktu gościa z personelem podczas pobytuBo tam znajduje się jedyny szyld z nazwą hoteluBo pracownicy recepcji noszą inne stroje niż reszta personelu

ZADANIE 2

Uzupełnij zdania jednym słowem lub krótkim terminem pasującym do opisanej czynności recepcji.

Do wyboru: overbooking · rezerwacja · night audit · check-out · check-in · depozyt

1.Formalność polegająca na zarejestrowaniu gościa i wydaniu klucza do pokoju po przyjeździe nazywa się .

2.Zakończenie pobytu, rozliczenie rachunku i oddanie klucza to .

3.Wcześniejsze zarezerwowanie pokoju na konkretny termin przez gościa lub pośrednika to .

4.Sytuacja, w której ten sam pokój został sprzedany dwóm różnym gościom na tę samą dobę, nazywana jest .

5.Kwota pobierana z góry jako zabezpieczenie rezerwacji lub ewentualnych szkód to .

6.Codzienna kontrola rozliczeń finansowych hotelu wykonywana zwykle w nocy to .

ZADANIE 3

Wymień co najmniej pięć obowiązków pracownika recepcji hotelowej i przy każdym krótko wyjaśnij, na czym polega oraz dlaczego jest ważny dla funkcjonowania hotelu.

ZADANIE 4

Na podstawie opisanej sytuacji wybierz jedną poprawną odpowiedź.

1.Gość rozmawia z recepcjonistą podniesionym głosem, ponieważ system rezerwacji pokazuje inny typ pokoju niż ten, na który liczył. Która umiejętność recepcjonisty będzie tu KLUCZOWA w pierwszej kolejności?

Opanowanie emocji i aktywne słuchanie, zanim zaproponuje rozwiązanieSprawna obsługa kasy fiskalnejZnajomość procedur BHP w kuchni hotelowejSzybka znajomość języków obcych

2.Do recepcji dzwoni gość zagraniczny z pytaniem o możliwość późnego wymeldowania. Recepcjonista nie zna dobrze jego języka. Które zachowanie jest NAJWŁAŚCIWSZE?

Udzielić odpowiedzi bez upewnienia się, czy gość zrozumiałPrzerwać rozmowę i poprosić gościa o kontakt mailowy w jego ojczystym językuPrzekierować rozmowę do działu marketinguSpokojnie posłużyć się prostym językiem angielskim lub narzędziem tłumaczącym i upewnić się, że gość zrozumiał odpowiedź

3.W szczycie sezonu na recepcji jednocześnie czeka kilku gości do zameldowania, dzwoni telefon, a system rezerwacji się zawiesza. Jaka umiejętność jest tu NAJWAŻNIEJSZA?

Znajomość przepisów przeciwpożarowych w kuchniZnajomość historii regionu, w którym znajduje się hotelUmiejętność organizacji pracy i ustalania priorytetów pod presją czasuUmiejętność przygotowywania koktajli

4.Recepcjonista zauważa w systemie PMS, że dane osobowe gościa wpisane przy rezerwacji online różnią się od danych w dokumencie tożsamości. Jaka umiejętność/postawa jest tu wymagana?

Zignorowanie rozbieżności, jeśli gość ma rezerwację opłaconąDbałość o zgodność danych i procedury (w tym ochrony danych osobowych) przed zameldowaniem gościaOdmowa zameldowania bez podania przyczynySamodzielna zmiana danych w systemie bez weryfikacji z gościem

ZADANIE 5

Uzupełnij zdania opisujące proces obsługi gościa hotelowego, wpisując właściwy termin branżowy w każdą lukę.

Do wyboru: klucz · płatności · późny · minibarze · rachunek

1.Recepcjonista informuje gościa o dodatkowo płatnych usługach, na przykład o napojach w .

2.Jeśli gość chce opuścić pokój później niż przewiduje regulamin, może poprosić o check-out za dodatkową opłatą.

3.Przy wymeldowaniu recepcjonista przygotowuje szczegółowy obejmujący nocleg i wszystkie dodatkowe usługi.

4.Gość reguluje należność, wybierając wygodną dla siebie formę — gotówką lub kartą.

5.Na zakończenie pobytu gość oddaje na recepcji do pokoju, co kończy procedurę wymeldowania.

ZADANIE 6

Na podstawie opisanej sytuacji zaproponuj pełną procedurę postępowania recepcjonisty: jak powinien zareagować na zgłoszenie, jakie kroki podjąć krok po kroku oraz jakie rozwiązanie (inne niż przeniesienie do wolnego pokoju) może zaproponować gościowi, uzasadniając swoją decyzję.

Sytuacja: Gość zameldował się wieczorem w hotelu na 3 noce. Następnego ranka zgłasza na recepcji, że w nocy w pokoju obok był bardzo głośny hałas, przez co nie mógł spać, a dodatkowo klimatyzacja w jego pokoju nie działa poprawnie. Gość jest zdenerwowany, podnosi głos i żąda zwrotu pieniędzy za całý pobyt, grożąc negatywną opinią w internecie. Hotel jest w tym momencie w pełni obłożony, więc nie ma wolnego pokoju zamiennego na tę noc.

Recepcja hotelowa: teoria i praktyka pracy

Zadania w zestawie